viernes, 23 de enero de 2009

2008 Customer Experience Impact Report



La empresa desarrolladora de sistemas de CRM, Right Now Technologies, auspicia la publicación del investigación realizada por Harris Interactive (12va empresa más grande de EEUU en investigación de mercados) del Reporte de Impacto del Servicio al Consumidor 2008 realizado a 2112 consumidores norteamericanos mayores de 18 años de edad acerca de los vínculos con sus proveedores de servicios a través de aplicaciones web o por teléfono, lo que ellos encontraban frustrante de estos tipos de servicios, sus buenas y malas experiencias y en general SU PERCEPCIÓN DE LA IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO EN UN AÑO EN DONDE HUBO UNA FUERTE CRISIS ECONÓMICA.

Este reporte gana aun más interés pues arroja resultados nada predecibles y bastante interesantes. Les expongo los que llamaron, en mayor medida, mi atención:
1. Por tercer año consecutivo, hay una creciente tendencia a cortar relaciones con organizaciones por una mala experiencia de servicio. 87% de los consumidores aseguraron haber tomado esta medida, sobre un 80% medido durante el 2007 y un 68% en el 2006.
2. Los consumidores están respondiendo de forma positiva ante la inicitiva de ampliar las funciones de los contact centers de la simple atención de quejas y solicitudes de información a darle soporte al cliente y generar ingresos. Más del 50% de los consumidores afirman estar dispuestos a realizar una compra por recomendación de un agente de atención telefónica.
3. 58% de los consumidores pagan siempre o regularmente más por una mejor experiencia de servicio durante tiempo de una economía deprimida.
4. 58% de los consumidores afirman que un "Servicio Excepcional" es la razón Nro 1 para recomendar la compañía a sus amistades.
5. El número de adultos estadounidenses que contarían sobre una mala experiencia de servicio, se incrementó de un 67% en 2006 a un 84% en 2008.
6. En las interacciones online con los agentes de servicio, la opción de web chats en vivo resulta la preferida por los consumidores.
7. Las mujeres (84% vs 78% en hombres) y los consumidores entre 35 y 44 años de edad (85% vs 77% entre 18 y 34 años de edad y 80% mayores de 55 años) aseguran contar a los demás sobre experiencias de servicio deficientes.

Mis conclusiones al respecto:
1. Cada vez más el consumidor le da importancia a una buena atención, un servicio innovador y que los diferencie de los demás.
2. Un buen servicio puede lograr no sólo la fidelidad de un determinado grupo de clientes sino el constante incremento de participación en el mercado por la recomendación boca en boca.
3. A pesar de la creciente tendencia de automatizar procesos y tareas de manera de reducir costos en personal y hacerlos más eficientes, existe aun una importante población que valora la interacción en vivo con agentes de servicio.
4. Debemos estar muy atentos de no equivocarnos con mujeres entre 35 y 44 años, pues un desliz en el servicio y nos volverán papelillo!!!

Para ver el reporte completo, visiten la siguiente dirección: http://www.customerthink.com/files2/2008_harris_report.pdf.


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